Лектор:
Валле Светлана Сергеевна
Практический семинар-тренинг:
«Сервис. Профессиональная перезагрузка администратора клиники»
Мы подробно рассмотрим и проработаем основные важные моменты.
Искренний сервис.
Основные и важные правила МЕДИЦИНСКОГО СЕРВИСА.
Администратор. Образ администратора, наполнение профессии.
Основные и второстепенные функции.
Организация рабочего места. Атмосфера рецепции.
Алгоритмы эффективного общения.
Никаких продаж – только сервисное сопровождение пациентов.
Информация и работа с ней. Статистика, показатели, отчеты.
Передача информации без потерь.
Коммуникации.
Правила ведения переговоров. Алгоритм эффективного общения.
Словарь администратора.
Эффективные приемы и речевые обороты как инструменты работы.
Антисловарь администратора.
Что лучше исключить из лексикона.
Телефонные коммуникации.
Входящие звонки, регламент исходящих звонков. Кому звоним, в какое время, с какой целью.
Работа с базой пациентов.
Если…
• Если уволился доктор, как оставить пациентов в клинике…
• Если пациент опаздывает…
• Если пациент отменяет прием за короткое время до приема….
• Если пациент не подписывает документы….
• Если пациент приходит с компанией…
• Если у пациента нет денег….
• Если пациент в нетрезвом состоянии…
И многие другие «если».
Работа с отзывами.
Как провоцировать на написание положительных отзывов, и как отвечать на отрицательные.
Партнерские отношения в коллективе.
Тесное сотрудничество с руководителем.
Результативная работа с «Сарафанным радио». Настройка, поддержка рабочего состояния.
Мотивация администраторов.
Как не допустить выгорания.
Юридические аспекты работы администратора.
Конфликты.
Алгоритм поведения администратора в конфликтной ситуации.
(Я против варианта – дать лист и пусть пишет, пишущий пациент не будет кричать.)
Что нужно и чего нельзя делать в конфликте.
Правила внедрения новой информации в рабочий процесс администратора.
Методические рекомендации.
Книги, обучения, фильмы, домашнее задание.
Перед семинаром есть возможность протестировать администраторов
- тестовый звонок и подробный анализ работы ресепшена от лектора.
Автор и ведущая курса : Валле Светлана Сергеевна
Одна из самых известных специалистов в области медицинского сервиса,
имеющая юридическое образование.
12-летний опыт работы администратором и 15 лет успешного тренерского опыта.
Записаться